仕事でクレームがあったとき、落ち込む必要はない

久しぶりの投稿です。

理由は、

ただ書く気持ちが薄れていただけです。笑

また書きたくなったので、ブログを始めていこうかと思います。

先日、私の部署で大きなクレームがありました。

私の部署では10日間の超短期海外留学を販売しております。

それに行った参加者から

「聞いている内容と違う。高すぎる」

といった内容でした。

担当のA子は慌てふためいています。

「現地コーディネーターはしっかり対応してたのですか？」

「確かに要望の役務を提供はなかったのではないですか？」

「提案の段階でもっと明確な資料を作っておくべきでしたか？」

とにかく

何が最大の原因か

を追求しています。

そして、

「誰が責任をとるんですか？」

「現地の責任じゃないですか？」

「〇〇さん（私の名前）、参加者にどう対応するんですか？」

「部長に共有しますか？」

と

悪者探しと勇者探しが始まります

その間、クレームをした方に連絡をしていない状態が続きます。

こうなってしまっては、クレームがただただ燃え上がるばかり。

私としては、

あーあーあーあー

という感じです。笑

皆さんも一度はクレームをもらったことがあると思います。

まず、クレーム対応で重要なことは

１、とにかく初動を早くする（すぐに連絡や訪問など）

２、相手の声に耳を傾ける

３、その場で解決できない場合は「確認をする」と返答する

まあ、これは様々なクレーム本で書いてあることです。

私が言いたいのは

クレームをもらってしまった担当の方の気持ち。

「がっくり」

「がーん」

「会社やめたい」

と涙を流したり

「あいつムカつく」

「あいつのせいだ」

「あいつが悪い」

と頭に血をのばらせたり。

そんな気持ちに、どうかならないでほしい。

クレームの要因というのは１つではないです。

１０や２０、５０、１００と要因がある場合がほとんどです。

上記にあげたクレームだけでも

・参加者の当日の体調、性格、性別、環境。。。

・担当者A子のあのときの一言、あの対応、

・資料のあの一言、あの写真、あのページ。。。

・現地コーディネーターの。。。。

うんぬんかんぬん。。。。

そこに至るまで

いーーーーーーっぱいあるんですよ。

だから、

クレームをもらったあなただけが

悲しんだり、怒ったりするのは不憫すぎます。

クレームの場に

悪のショッカーも、正義の仮面ライダーもいません。

起きてしまったのは起きてしまった。

それだけ。

どうか暗くならないで、

前を向いて業務対応して頂きたいです。

主導権は「あなた」にある。